InQuira Inc.披露了一项关于在线购物和客户服务的研究，名为"Influencing the Online Experience"，调查显示：改善基于web的支持，是良好客户服务的关键。研究显示：为了维持客户的意识占有率(mindshare)和忠诚度，商家必须改进可获得的内容，并提供优越的基于web的服务体验。

研究的主要发现有：

1）用户最关心的是内容的品质和获得信息的能力。75%的被调查用户表示，他们利用公司的网站获取有关产品或服务的信息，但只有44%的人认为得到的信息能满足他们的需求；

2）仅有38.9%的被调查公司表示，他们目前在网站上能向访问者提供强大的高级搜索功能，另有31.2%的公司打算将来提供增强的搜索；

3）97%的被调查公司计划在将来投资，以提高用户用来寻找其所需产品/服务的信息的能力，并增进用户最需要的信息内容；

4）不到20%的被调查公司有附加的某种形式，通过实时聊天(live chat)，在用户购物时提供帮助。

该研究由ServiceXRG实施，调查了近1000个公司和在线购物者。ServiceXRG的总裁和共同创始人Tom Sweeny说：“鉴于自我服务(self-service)交易对个人交互的取代，使得营造用户体验的能力，依赖于[商家]所提供的在线工具 (tools)和内容。”

在ServiceXRG的新闻中，他还表示：“在鼓励用户自我服务的过程中，组织从在线体验中去除了人的因素。传递积极体验的重担，如今落在所提供的工具和内容，及其帮助用户达成目标的相关程度。用google搜索一下，用户动动手指，就应该能很容易地获取高质量的信息。商家不能再忽视糟糕的在线客户服务，因为web正成为组织获得竞争优势的重要战场。